Customer Service Projekte

Vom Cost-Center zum wichtigen Treiber des Unternehmens­er­folgs: in den letzten 10 Jahren hat sich viel getan im Cus­tom­er Service. Er soll Kunden begeistern, die Marke glaub­wür­dig vermitteln und Sales aktiv unterstützen – gleichzeitig aber nicht zu kostenintensiv sein. Er gibt Impulse für wichtige Stra­tegiewechsel und ist doch selbst häufig von einschneidenden

Veränderungen betroffen. Als Beraterin unterstütze ich Sie bei ei­ner pragmatischen und schnell wirksamen Strategie Ihres Customer Service. Als Interim Managerin sorge ich für ei­ne punktgenaue Umsetzung. Und begleite auch komplexe Change-Prozesse.

Projektbeispiele:

Berner

State of the Art im Kundenservice

Die Berner Group setzte im Zuge der Neuausrichtung auch auf ein neues Level im Service: Das Case-Management im Customer und Sales Support sollte einfacher werden. Ich holte Verantwortliche aus den verschiedenen Ländern an einen Tisch, um ihre Anforderungen zusammen zu führen. Obwohl sie im Tagesgeschäft eingespannt waren, erhielten wir große Begeisterung für das Projekt und konnten bald ein passendes Paket bereit stellen.

Nemetschek Allplan

Vertrauen der Mitarbeiter im Change-Prozess

Allplan bietet die CAD-Software-Familie für Architektur und Bau. Die Abteilung Technischer Support wurde neu organisiert, und es galt, in dieser Phase zwischen Management und Mitarbeitern zu ver­mitteln. Das erforderte Empathie und den richtigen Ton, um Vertrauen und damit Akzeptanz für die neue Struktur zu gewinnen. Auch stand ich dem Vice President Customer Relations zur Seite, um den Change voranzubringen – als kritisch-konstruktive Sparringspartnerin.

Nicko Tours

Zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter –
trotz Übernahme

Nicko Tours, Marktführer für Flusskreuzfahrten, wurde von einer Investment-Gesellschaft übernom­men. Ein großer Einschnitt, denn die Strukturen und Prozesse mussten sich grundlegend verändern. Meine Aufgabe: dies im Vertriebsinnendienst / Customer Service neu aufzustellen, die Mitarbeiter dafür zu begeistern und die Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau zu sichern.

Milupa

Zwei Abteilungen im Kundenservice zusammenführen

Bei Milupa mussten zwei Abteilungen zusammenwachsen. Entsprechend tiefgreifende Veränderungen im Personal und in der Organisation standen bevor – ich entwickelte die Strategie und leitete den Bereich. Mit Hilfe eines systematischen Überblicks über alle Aufgaben gelang es, die Abläufe zu vereinfachen – von der Einführung eines elektronischen Archivs bis zur Abschaffung der manuellen Ablage. Die Umsetzung schloss das Unternehmen selbstständig ab; ein internes Audit bewertete die neuen Prozesse positiv.

Tele Columbus

Externen Kundenservice schneller und günstiger gestalten

Der Kabelnetzbetreiber Tele Columbus hatte seinen Customer Service an externe Dienstleister aus­gelagert. Doch die Reaktion auf Kundenanfragen dauerte deutlich zu lang, und der Service war zu teuer. Daher ging ich den Ursachen auf den Grund. Carsten Kirchhof, Leiter des Customer Service war zufrieden: „Nun haben wir einen exzellenten Überblick über die Bearbeitungsprozesse“. Die Stell­­schrauben für die strategische Optimierung lagen dann auf der Hand – ich gab konkrete Handlungs­empfehlungen, die Tele Columbus selbst umsetzen konnte.

HanseNet

Kundenwachstum während der Reorganisation

Breitbandanbieter HanseNet („Alice“) wurde von Telefónica O2 Germany übernommen. Dies bedeu­tete eine massive Reorganisation inklusive Stellenabbau, gleichzeitig sollte die Orderrate konstant gehalten werden. Als Leiterin TeleSales mit Verantwortung für die Gewinnung von Neukunden sowie Cross- und Upsell bei Bestandskunden erreichte ich dieses Ziel: mit ent­sprechenden Konzepten für die neue Strategie, Kampagnen und Reduktion der externen Dienstleister von sechs auf vier.

Sky

Höhere Produktivität im Customer Operations

Aus Premiere wurde Sky, auch hinter den Kulissen fand eine umfassende Reorganisation statt. In dieser Zeit kam ich ins Unternehmen, um bei Outsourcing Partnern u.a. die Produktivität zu ver­bessern. Ich warf einen gründlichen Blick auf die Systeme und ihre Anwendung ebenso wie auf die Kundenbetreuer und Management und deren jeweilige Fähigkeiten. Zudem bezog ich Kollegen aus allen Bereichen ein und bildete ein Netzwerk, um die notwendigen Schritte voranzubringen. So konnten wir Bearbeitungszeiten und Kosten deutlich reduzieren.

Skandia

Skaleneffekte durch Internationalisierung

Der schwedische Finanzdienstleister Skandia wurde in die britisch-südafrikanische Gruppe Old Mutual eingegliedert und damit wesentlich internationaler. Wie ließen sich daraus im Customer Service möglichst große Skaleneffekte erzielen? Als Projektverantwortliche sammelte ich in den Ländergesellschaften die relevanten Daten und entwickelte Szenarien – in enger Zusammenarbeit mit den internationalen Customer Service Leitungen von Polen bis Südafrika.

Deutsche Post

In vier Wochen einen Kundenservice auf die Beine stellen

Für das neue elektronische Kommunikationsmittel E-Post mussten der komplette Kundenservice in kürzester Zeit entwickelt und die Implementierung vorbereitet werden, parallel zur eigentlichen Produktentwicklung. Als Beraterin erarbeitete ich das Konzept – von der Hilfefunktion bis zu den Kontaktkanälen – und beriet den Einkauf bei der Auswahl der Dienstleister. Denn diese mussten die entsprechende Qualität liefern und in der Lage sein, auf den unvorhersehbaren Service-Andrang zu reagieren.

DocMorris

Klare Führung in der Restrukturierung

DocMorris hatte das Konzept bereits vorliegen: einschneidende Restrukturierung, um das Order Management rentabler zu gestalten. Doch Mitarbeiter wie Führungskräfte waren skeptisch und verunsichert. Als vorübergehende Leiterin des Fachbereichs musste ich das Vertrau­en der Führung gewinnen, um dann auch die Mitarbeiter ins Boot zu holen – mit bedingungslos klarer Kommunikation. Am Ende gelang die Umsetzung innerhalb des Budgets, mit einer Kostensenkung von 26 Prozent.

Tiscali

Kundenservice eingliedern und mehr Kundenzufriedenheit erreichen

Tiscali holte den Kundenservice zurück ins Haus, um Kosten zu senken sowie Leistungen und Kun­denzufriedenheit zu verbessern. Ich baute den neuen Bereich konsequent weiter aus und musste die Mitarbeiter für diese Ziele gewinnen. Wir konnten die Kundenbeschwerden deutlich reduzieren. Der Customer Care Bereich wurde zum wichtigsten Instrument für Kundenbindung und Neukunden­ge­winnung – bei geringeren Kosten und mit einem deutlich besseren Ansehen im Unternehmen.

Paybox.net

Kundenservice in einem Start-up

In der typischen Start-up Situation mit wenigen Mitarbeitern, viel Euphorie und kaum Erfahrung bau­te ich einen Kundenservice auf – für eine Bezahlfunktion per Mobiltelefon, zu dem Zeitpunkt eine absolute Innovation. Mit Durchsetzungsvermögen und Entscheidungsstärke gelang es, den „bunten Haufen“  zu einem engagierten Team mit Prozessen und Struktur zusammen zu führen und die richtigen Mitarbeiter einzustellen. Um das Risikomanagement entsprechend steuern zu können, organisierte ich kompetente Partner.

Über Birthe Hora

Customer Service – das ist mein Thema seit fast 20 Jahren, davon mehr als 10 Jahre als selbstständige Interim Managerin, Beraterin und Projektleiterin. In dieser Zeit durfte ich einen grundlegenden Imagewandel des Bereichs ebenso erleben wie zahlreiche Strategie- und Umsetzungsprojekte: von der radikalen Kostensenkung und Restrukturierung bis zum Wachstum auf der grünen Wiese und schmerzhaften Chan­ge-Prozessen.

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